Inmitten unsicherer wirtschaftlicher Zeiten rückte für die IFH Förderer eine Frage verstärkt in den Fokus: Kann Künstliche Intelligenz (KI) zum Befreiungsschlag für den Einzelhandel werden? Um dies zu beantworten, hat man die jährliche Schwerpunktstudie diesem Thema gewidmet und 1000 Konsumenten sowie 100 Einzelhändler dazu befragt. Heraus kam: Die Konsumenten vermuten den Einsatz von KI bereits heute an vielen Stellen im Handel. Besonders vermuten sie ihn in den Bereichen Marketing und Werbung (65 %), Beratung und Kundenservice (62 %) sowie bei Betrugserkennung und Sicherheit. Allerdings variiert der Umfrage zufolge die Akzeptanz je nach Einsatzgebiet. So wünschen sich viele der Befragten den Einsatz von KI, wenn es darum geht, Prozesse oder das Kundenerlebnis zu verbessern, sowie bei Empfehlungen oder Bonusprogrammen. Skepsis herrscht hingegen bei Live-Chats oder personenbezogenen Prozessen. Hier bevorzugen viele der Befragten den menschlichen Kontakt. Etwa zwei Drittel von ihnen wünschen sich zudem eine transparente Kommunikation über den KI-Einsatz. Einerseits möchten sie wissen, wie KI im direkten Kundenerlebnis genutzt wird, andererseits wollen sie auch informiert sein, wie sie bei internen Prozessen, etwa in den Bereichen Prozessoptimierung, Personal oder Logistik verwendet wird.