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12.04.17 – IFH Köln/KPMG

Mitarbeiter sind Schlüssel zum Erfolg

Neben der Produktqualität und der Kulanz beeinflussen Mitarbeiter stark, ob Kunden sich von einem Unternehmen in den Mittelpunkt gestellt fühlen.

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Gute Nachricht für dm: Laut der Umfrage fühlen sich knapp drei Viertel der Konsumenten von dem Drogeriemarkt in den Mittelpunkt gestellt. © dm-drogerie markt GmbH + Co. KG

 
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Die Kriterien für Costumer Centricity. © IFH Köln/KPMG

 

Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage zum Thema „Costumer Centricity“ aus Konsumentensicht von IFH Köln und KPMG. Für jeden zweiten der 500 Befragten ist es beim Einkauf „absolut wichtig“, individuell beraten zu werden. 47 % erwarten von einem kundenorientierten Unternehmen außerdem, dass Verkaufspersonal schnell verfügbar ist, während jeder Dritte einfach und schnell mit dem Kundendienst kommunizieren möchte. „Händler sollten daher in ihre Beratungs- und Serviceleistungen investieren“, rät Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Aktuell setzen Unternehmen mit stationären Geschäften Costumer Centricity besser um als Anbieter, die nur online vertreten sind. Jedoch erwarten 81 % der Befragten von einem kundenzentrierten Unternehmen, dass sie dieses über alle verfügbaren Kanäle kontaktieren können.

Nur zwei Basisfaktoren, die kein Unternehmen vernachlässigen sollte, sind den Kunden noch wichtiger als die individuelle Beratung: eine gute Qualität sowie kulante Rückgabemöglichkeiten.

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