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03.10.14 – Tendence - Management Report

Service im Handel gefragt

Wie kann der stationäre Einzelhandel den Servicevorsprung, den er gegenüber anderen Vertriebsformen hat, nutzen?

Und wie gelingt es, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Beziehungen auszubauen?

Diese Fragen beantwortet der aktuelle Management Report, der zur diesjährigen Tendence erschienen ist.

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Foto: W. Weitz GmbH & Co. KG, Bielefeld

 

Ob klassisch oder digital: Konsumenten setzen auf Service.

Mehr als die Hälfte der 1034 befragten Personen wünschen sich eine Intensivierung der kundenspezifischen Services im Ladengeschäft sowie eine Steigerung des Einkaufserlebnisses. Doch welche Services haben überhaupt Relevanz und bieten den Konsumenten echte Mehrwerte?

Auch das erläutert die Studie „Service, bitte! Digitale und stationäre Services im Einzelhandel“, die von der Messe Frankfurt GmbH in Auftrag gegeben und in Kooperation mit dem E-Commerce-Center Köln sowie dem IFH Institut für Handelsforschung Köln erstellt wurde.

Ein klar strukturiertes Sortiment und die persönliche Beratung haben mit 71,2 % und 57,9 % für die Konsumenten die größte Bedeutung. Vor allem Personen ab 50 Jahren legen Wert auf diese klassischen Services. Doch auch Kunden mit höherem Einkommen schätzen persönliche Dienstleistungen, wie z.B. Vorbestellungen und Reservierungen oder den Einpack-Service.

Verbraucher, die überwiegend online einkaufen, möchten im stationären Handel digitale Services nutzen, die eine zeiteffiziente Produktbeschaffung ermöglichen. Die höchste Relevanz hat mit 61,8 % der Online-Verfügbarkeitscheck, gefolgt von der Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit mit 58,8 %.

Dabei zeigen in erster Linie Männer großes Interesse an digitalen, technikaffinen Services wie dem Scannen von Codes für Informationen, der Bezahlung mit dem eigenen Smartphone oder der Digitalisierung von Quittungen.

Während die als am wichtigsten eingestuften digitalen Services auf die Produktverfügbarkeit abzielen, wird auf Seiten der klassischen Services insbesondere die Orientierungs- und Beratungskompetenz des stationären Handels als äußerst wichtig eingeschätzt“,

fasst Dr. Jens Rothenstein, Projektmanager an der IFH Institut für Handelsforschung GmbH und dem dort angesiedelten ECC Köln die Ergebnisse zusammen.

www.ecckoeln.de

www.ifhkoeln.de