Exzellenz über alle Kanäle: Wer seine Kunden ganzheitlich überzeugen möchte, sollte heute und in Zukunft einige Dinge beachten. Das ECC Köln und Arvato Systems haben im Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“ sechs Thesen aufgestellt.

1. Einzelhandel vor dramatischen Veränderungen – „More of the same“ reicht nicht mehr aus

Ob verändertes Kundenverhalten oder innovative Wettbewerber mit digitaler DNA – der Einzelhandel ist im Umbruch. Deshalb ist mutiges Handeln immer schneller gefordert und halbherzige Omni- bzw. Cross-Channel-Bemühungen werden Kunden nicht mehr überzeugen.

2. Die meisten Omni-Channel-Systeme stecken noch in den Kinderschuhen

Statt eines umfassenden Omni-Channel-Managements werden oft Einzellösungen miteinander verknüpft, ohne damit aber ein überzeugendes kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu schaffen.

3. Omni-Channel ermöglicht neue, kundenzentriertere Konzepte – auch auf der Fläche

Mit digitalen Technologien am Point of Sale lassen sich Kanalgrenzen verwischen, z. B. indem physische Regale virtuell in den Online-Shop hinein verlängert und Produktbewertungen aus dem Internet angezeigt werden. Dadurch entstehen völlig neue Flächen- und Standortkonzepte.

4. Der Warenfluss wird sich relevant verändern – Retouren als Chance begreifen

Multi-Channel-Händler können den Warenfluss optimieren, wenn sie erlauben, Online-Bestellungen auch in stationären Filialen zu retournieren. Die Retouren werden so schneller wieder der Wertschöpfung zugeführt und Mitarbeiter können Kunden vor Ort beraten und von Alternativen überzeugen.

5. IT als Erfolgsfaktor für den Handel von morgen

Neben digitalem Know-how fehlt es in Unternehmen häufig an IT-Systemen, die eine effiziente digitale Transformation ermöglichen. Deshalb sollten historisch gewachsene Systemstrukturen, die vielfach aus Zeiten vor Big Data und Omni-Channel stammen, modernisiert werden.

6. Kanalspezifische KPIs sind überholt und müssen durch Omni-Channel-KPIs ersetzt werden

Aufgrund der zahlreichen Kundenkontaktpunkte in einer digitalisierten Handelswelt ist es notwendig, die Bedeutung einzelner Touchpoints mit Blick auf den gesamten Informations- und Kaufprozess zu analysieren. Isolierte Kennzahlen für einzelne Kanäle reichen dabei nicht aus.

 „Unternehmen müssen sich ganzheitlich wandeln und Kanalgrenzen vollständig verschwinden lassen – von der Kommunikation über die Services und Prozesse bis hin zur IT“, fasst Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, die Thesen zusammen. Laut Dr. Martin Anduschus, Vice President bei Arvato Systems, investieren Firmen dabei für die digitale Transformation und Erneuerung ihrer IT-Systeme oft mehr Geld und Zeit, als erforderlich: „Tatsächlich gibt es inzwischen leistungsfähige Omni-Channel-CRM- & Order-Management-Systeme, die sich innerhalb einiger Monate einführen lassen und die auch alle erforderlichen Omni-Channel-Szenarien wie z. B. Click & Collect, Click & Reserve und Pick in Store im Standard unterstützen.“