13.09.14 – Die Global gia Honorees 2014
Vom Plastikbeutel zur Kochmission
Die Geschichte des vierten Global gia Honoree unserer Serie begann 1964 mit gerupften Hühnchen und Gefrierbeuteln, in denen sie verpackt wurden. Letztere kann man in den Filialen des britischen Hausratanbieters Lakeland immer noch kaufen - zusammen mit mehr als 4000 anderen Produkten für Küche, Tisch und Haus.
Am Gründungsstandort des britischen gia-Siegers Lakeland, in Windermere, erinnert nichts mehr an die Garagen-Anfänge.
Im Windermere-Lakeland machen originelle Präsentationen, wie der aus Küchenhelfern konstuierte Kronleuchter, Lust aufs Kochen.
In den 50 Jahren, seit Alan Rayner Lakeland in seiner Garage gründete, hat sich das Unternehmen zum größten Anbieter für Kochzubehör in Großbritannien entwickelt. 68 Filialen gibt es in England, Schottland und Irland, neun mittlerweile auch im Nahen Osten. Lakeland ist ein echter Multi-Channel-Anbieter - das Sortiment wird auch per Katalog und über den Online-Shop (hier gibt es seit 2013 auch eine deutsche Domain) vertrieben.
Trotz der Expansion hat sich nicht alles geändert. Firmensitz ist immer noch Windermere im idyllischen Lake District und mit den drei Söhnen des Firmengründers, Sam, Martin und Julian, ist Lakeland immer noch in Familienbesitz. Für das operative Geschäft verantwortlich ist Matthew Canwell, der vor über zehn Jahren von der britischen Kaufhaus-Institution Marks & Spencer zu Lakeland wechselte. Auch viele der über 1500 Angestellten sind langjährige «Lakelander» und seit zehn, 20 oder sogar 30 Jahren mit dabei.
Volle Zufriedenheit
Der Anspruch, mit dem sich die Rayners Mitte der 70er dem Thema Kochen näherten, ist ebenfalls immer noch gültig: Sie wollten nur die besten Produkte verkaufen, von denen sie selbst überzeugt sind. Die große Testküche in Windermere ist der Prüfstein fürs Sortiment: «Produkte, die hier versagen oder solche, die bei Tests unserer Angestellten durchfallen, kommen nicht in unsere Regale», sagt Canwell. Falls Kunden mit einem gekauften Artikel dennoch nicht zufrieden sind, können sie ihn ohne Angabe von Gründen zurückgeben und erhalten die volle Kaufsumme zurück.
Diese «Volle-Zufriedenheits-Garantie», wie das Unternehmen diese Regelung nennt, hat Lakeland nicht nur vor einigen Jahren eine Service-Auszeichnung des wichtigsten englischen Verbraucherschutz-Magazins Which eingebracht, sondern auch die Jury der amerikanischen International Housewares Association, die den Handels-Oscar gia verleiht, beeindruckt. Die Rayners haben Vertrauen in ihre Produkte und sie haben eine Mission, die Canwell so erklärt: «Wir wollen unseren Kunden helfen, besser zu kochen, als sie es jemals für möglich hielten.»
Virtuell und Katalog
Das erreicht Lakeland auf ganz verschiedenen Wegen. Auf gute alte Einzelhandelsart in den stationären Geschäften, wo die Kunden die Produkte anfassen und an Teststationen ausprobieren können, wo sie durch regelmäßig wechselnde Präsentationen Lust auf neue Kochaccessoires bekommen, wo sie aber auch weitere Informationen via iPad erhalten können. Der Handelsjubilar hat seit letztem Jahr sogar eine eigene App mit einem Kundenmagazin, das auf dem iPad gelesen werden kann. Die App bietet pro Ausgabe über 100 Rezepte - und ist selbstverständlich kostenlos.
Auch auf der Website findet der Nutzer viel Koch-Know-how. Neben Rezeptvorschlägen stellt Lakeland Fachtipps zu Messern oder Kochtöpfen online, um Kaufentscheidungen zu erleichtern. Facebook und E-Mailings gehören zum digitalen Lakeland-Zeitalter ebenfalls dazu. Das heißt aber nicht, dass auf bewährte analoge Werbemittel verzichtet wird. Bis zu 18 Mal im Jahr werden Kataloge verschickt - an 1,2 Mio. Haushalte.
Nachahmenswert …
Lakeland nutzt seine Facebook-Seite für Aktionen, bei denen Kunden z.B. zeigen, dass man aus Pfannen Eulen bauen kann.
Lakeland verschickt E-Mailings immer mit einem Kochrezept.
Lakeland druckt auf seine Einkaufstaschen Kochrezepte.
