6. Kostenfreie Retouren für alle Produkte anbieten

Retouren gelten aus Händlersicht als „Gewinnvernichter“, werden von deutschen Konsumenten aber oft vorausgesetzt. Trotzdem ist es wichtig, zu differenzieren. Bei besonders großen oder extrem schweren Produkten wie Möbeln, Sportgeräten etc. sollten Retouren kostenpflichtig sein. Gleichzeitig kann ein Mindestbestellwert für gratis Retouren helfen, den Kostenfaktor einzudämmen. Einzige Ausnahme: beschädigte Waren. Diese sollten immer ohne Aufpreis zurückgesendet werden können.

7. Keine Maßnahmen gegen Bracketing

Sieben Vasen bestellen, weil man sich unsicher ist, welche am Schönsten aussieht? Wer mehrere ähnliche Produkte bestellt, aber vorhat nur eins zu behalten, betreibt Bracketing. Ein Albtraum für Händler – v. a. bei kostenlosen Retouren. Wie Händler den Schaden eingrenzen können? Indem sie z. B. kostenfreie Retouren nur in Filialen zulassen, zwar Retourkosten erheben, doch diese als Gutschein erstatten oder kostenfreie Retouren nur unter der Bedingung gestatten, dass man einen Nutzeraccount besitzt, kein einziges der Produkte behält oder zurückgeschickte Ware direkt gegen andere Produkte umtauscht.

8. Kosten sind nicht transparent

Unerwartete Versandkosten, versteckte Gebühren: das verdirbt das Shopping-Erlebnis. Wer beim Check-Out einen höheren Betrag zahlen soll als erwartet, bricht den Einkauf wohl ab. Ebenso fatal: Mit einer kostenfreien Lieferung werben, wenn es einen Mindestbestellwert oder anderweitige Bedingungen gibt. Händler können es sich nicht leisten, das Vertrauen ihrer Kunden zu verspielen. Und machen es oft dennoch. Richtig wäre: Versandbedingungen über die komplette Customer Journey klar kommunizieren. Und statt falscher Versprechen lieber den noch offenen Betrag anzeigen, ab dem der Versand kostenlos wird. Das ist dann auch Anreiz, weitere Produkte in den Warenkorb zu packen. Eine Win-Win-Situation.

9. Auf Bauchgefühl statt Daten setzen

Feldexperimente zum Bestellverhalten sind Zeit- und Geldverschwendung? Wer so denkt, setzt seine Kundschaft aufs Spiel. Tatsächlich ist es wichtig, durch regelmäßige Tests Kundenreaktionen zu messen, Versand- und Retourkosten entsprechend zu optimieren und die Auswirkungen der angepassten Versandpolitik auf Bestellanzahl, Bestellhöhe, Kaufmuster und Kundenreaktionen erneut zu testen.

Das Fazit

Wer seine Versandpolitik optimiert, kann nicht nur seine Einnahmen erhöhen, sondern auch Marke und Kundenbindung stärken. Händler sollten die eigene Strategie daher regelmäßig prüfen.