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24.02.14 – ECC-Studie

Chance zur Kundenpflege

Laut einer aktuellen ECC-Studie geht jeder zweite Online-Shopper davon aus, dass das Zahlungsverfahren den Retourenprozess beeinflusst.

Obwohl Retouren zeit- und kostenintensiv sind, lohnt es sich für Online-Händler, in einen funktionierenden Ablauf für Rücksendungen zu investieren.

Retoure

Foto: Deutsche Post World Net

 

Mit der höchsten Rückerstattungssicherheit wählten rund 47 % der Befragten PayPal auf Platz eins der Zahlungsverfahren. Platz zwei belegt die Kreditkarte mit 12,6 % und an dritter Stelle folgt die Lastschrift mit 9,4 %. Je nach gewähltem Zahlungsverfahren erhöht sich laut 66,1 % der Konsumenten auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie im Fall einer Retoure ihr Geld zurückbekommen.

Branchenübergreifend haben allerdings nur 7,3 % der Online-Shopper die Retoure vorher fest eingeplant - so ein weiteres Ergebnis des ECC-Whitepapers «Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?». Erreicht die Quote im Modebereich knapp 19 %, liegt sie in den Kategorien Bücher & Medien und Consumer Electronics unter 4 %. Bei knapp 60 % der Befragten sei ein reibungsloser Retourenablauf auch ein Grund dafür, erneut in einem Online-Shop zu bestellen.

«Online-Händler sollten Retouren demnach nicht als lästiges Übel, sondern als Chance zur Kundenpflege auf der letzten Meile betrachten», so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.