Wer sich in Zukunft nicht um eine Top-Online-Performance bemüht, wird es schwer haben – so ein Fazit der neuen ECC-Studie, basierend auf einer Erhebung mit dotSource. „Die Coronakrise hat auf sehr harte Weise verdeutlicht: Online-Kanäle sind heutzutage für Händler entscheidender denn je geworden! Wer nicht reagiert und keine Top-Online-Performance schafft, wird in Zukunft mit großen Problemen konfrontiert werden. Schwachstellen können sich Online-Shops schlichtweg nicht erlauben – dafür ist die Konkurrenz zu groß“, kommentiert Anne Lisa Weinand, Leiterin des ECC Köln, die Ergebnisse. Insgesamt wurden die 120 umsatzstärksten Online-Shops auf dem deutschen Markt untersucht und auf Basis von elf Erfolgsfaktoren über 15.000 Kundenbewertungen ausgewertet.

Im Vergleich zum Vorjahr konnten fast alle Branchen ihren Performance Index verbessern – vor allem die Zufriedenheit mit den einzelnen Anbietern ist gestiegen. Der Performance Index ergibt sich aus den Kriterien Kundenzufriedenheit (70 %), Wiederkaufabsicht (15 %) und Weiterempfehlung (15 %). Die höchsten Werte weisen hier die Branchen „Baby und Kind“ sowie Güter des alltäglichen Bedarfs, die sogenannten Fast Moving Consumer Goods (FMCG), auf.

Top 3 Online-Shops

Neben dem Performance Index liegt der Fokus der ECC-Studie auf der Bewertung des ganzheitlichen Einkaufserlebnisses eines Online-Anbieters. Dies spiegelt sich im sogenannten „Digital Experience Profil“ wider, das anhand folgender elf Erfolgsfaktoren bestimmt wurde: Bestellprozess und Checkout, Zustellungsprozess, Datensicherheit, Produkt, Retoure, Bedienung und Navigation, Beratung und Information, Design, Personalisierung, Social Media sowie Innovation. Je Kriterium wurden nicht nur die jeweiligen Top 3-Anbieter insgesamt ermittelt, sondern auch in acht Branchen analysiert, welcher Online-Shop dort seine Kund*innen besonders begeistert.

Nachholbedarf in puncto Social Media

In fast allen Branchen schneiden die Online-Anbieter gut ab, wenn es um grundlegende Hygienefaktoren wie Bestellprozess, Checkout und Lieferung geht. Dennoch zeigt sich, dass Kund*innen hiermit kaum noch begeistert werden können. Vor allem Faktoren wie Social Media, Innovation und Personalisierung gewinnen zunehmend an Relevanz – hier gibt es Nachholbedarf.