Im Zuge der Umfrage gaben 69 % der Befragten an, ihr Online-Kaufverhalten im Sinne der Nachhaltigkeit angepasst zu haben oder es in Zukunft anpassen zu wollen. Trotzdem haben in den vergangenen eineinhalb Jahren nahezu alle Deutschen (97 %) vermehrt über das Internet bestellt – und das, obwohl jeder Zweite (57 %) denkt, der stationäre Handel sei nachhaltiger als der Online-Handel.

Verpackungsmüll und Retouren sorgen für schlechtes Image des Online-Handels

Das Thema Verpackungsmüll sorgt deutschlandweit für einige Diskussionen. Der Konsens: Je mehr Verpackungen, desto weniger nachhaltig. Aus demselben Grund sehen knapp zwei Drittel der Deutschen den stationären gegenüber dem Online-Handel im Vorteil. Letzterer schöpft seine Möglichkeiten zur Reduktion von Verpackungsmüll übereinstimmenden Meinungen zufolge noch nicht vollends aus. Sieben von zehn Befragten gaben an, der Online-Handel könne so in ihren Augen die eigene Nachhaltigkeit noch besser fördern.

Einen Grund für die größeren Mengen an Verpackungsmüll sehen die Deutschen in der Vielzahl an Retouren im Gegensatz zum stationären Handel. Der größte Pluspunkt für den Einzelhandel ist, dass die Waren vor dem Kauf probiert und geprüft werden können (64 %). Zudem gab jeweils ein großer Teil der Befragten an, dass sowohl die Produktbeschreibungen (50 %) als auch die Kundenkommunikation (43 %) im Online-Handel ausbaufähig ist.

Großes Potenzial im Retourenmanagement

Damit zeigt sich jedoch auch großes Potenzial für den Online-Handel. Schließlich haben beinahe drei Viertel der Deutschen (72 %) in den letzten 12 Monaten ein Paket online retourniert. Am häufigsten geschah dies, weil das Produkt nicht passte oder der Beschreibung entsprach. Dabei setzen diese Gründe genau daran an: Durch mehr Informationen oder eine bessere Kommunikation zwischen Händler und Kunden hätten Retouren vermutlich zumindest punktuell vermieden werden können. Exemplarisch dafür steht auch, dass nur etwa zwei von zehn Deutschen keinen gesonderten Wert darauf legen, einen Hinweis auf Doppelungen im Warenkorb zu erhalten, 79 % hingegen schon.

Digitales Retourenmanagement ist auf dem Vormarsch: 61 % der Befragten gaben an, mindestens eine Retoure in den letzten zwölf Monaten über ein Online-Portal durchgeführt zu haben – lediglich die Beilegerretoure wurde häufiger verwendet (63 %). Die höchste Retourenquote hat im Übrigen die Altersgruppe von 25 bis 34 (79%) – danach gilt: je älter, desto weniger Retouren.

Trusted Returns ist eine deutsche IT-Plattform für das Retourenmanagement im E-Commerce und für den nationalen und internationalen Handel. An der Umfrage nahmen 1000 Personen teil.