Der Kölner Experte ist der Meinung, dass der stationäre Ladenhandel, so wie wir ihn heute kennen, wohl seinen Höhepunkt überschritten hat, aber keineswegs vom Markt verschwinden wird. In seiner 40-seitigen Studie, die online kostenlos heruntergeladen werden kann, beschreibt der Unternehmensberater und Forscher insgesamt 50 Herausforderungen, Trends und Wachstums-Initiativen: vom eigenen Geschäftsmodell im Internet über den Showroom-Effekt im Handel und das Marketingbudget bis hin zu vertikalen Kooperationen und Mobile Commerce.

Dienstleistungen und Omni-Channel

Um zukünftig Umsätze und Erträge zu erzielen, schlägt er zwei Grundkonzepte vor: Erstens muss der Handel klassische Dienstleistungen in sein Konzept integrieren. Dabei geht es um Dienstleistungen im engeren Sinne wie den Verkauf von Versicherungen oder Reisen, einem Geräteverleih oder Leasing. Das zweite Konzept bezieht sich auf E-Commerce und Multi-Channel. Denn laut Eggert wird der Handel nicht darum herumkommen, sich mit dem Internet zu beschäftigen. Es müssten nicht nur alle Vertriebskanäle verfügbar sein (Multi-Channel), sondern der Kunde muss zwischen ihnen wechseln (Cross-Channel) und dabei auf verschiedene Kommunikationskanäle zurückgreifen können (Omni-Channel). Für die Anbieter bedeutet das aber auch, dem Kunden alle Wege der Warenversorgung zu bieten, d.h. abholen lassen, bringen, schicken oder elektronisch übermitteln. Denn war das Internet früher ein Medium für Jüngere, ist es heute schon fast für alle Generationen zu einer «digitalen Fußgängerzone» geworden.

Sicherheit und Emotionen

Klares Ziel für das Verkaufen im Internet sollte laut Ulrich Eggert sein, «dem Kunden Sicherheit zu bieten und die Ware zu einem vernünftigen Preis zu offerieren». Doch der Kunde wird sich auch einen Mehrwert erhoffen sowie Erlebnis und Spaß verlangen. Um das zu erreichen und Besucher erst einmal anlocken zu können, empfiehlt der Experte, eine «überlegene Internetmarke» zu schaffen. In einen gut gestalteten Online-Shop lassen sich darüber hinaus individuelle Leistungen integrieren und so Kundenbeziehungen aufbauen. Denn bei allen Aktivitäten im Internet darf man eines nicht vergessen: «Es wird anders kommuniziert und verkauft, aber der Kunde bleibt Mensch und der Mensch ist ein emotionales Wesen», heißt es in der Studie. Und nicht allen, aber vielen Händlern sei es immer wieder gelungen, diese emotionale Seite anzusprechen. Vor allem die Schnellen, Trendigen und Kundenorientierten, so das Fazit der Studie, werden weiterhin ihren Weg zum Verbraucher finden.

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